Перейти к основному содержимому

Регламент работы технической поддержки

Общие правила​

  • Инструкция по использованию системы http://data.nag.ru/private/Wiki/support/how_to_nag_support.pdf
  • Все средства мгновенной связи используются только для общения с клиентами с действующим сервисным контрактом высокого уровня.

Условия оказания технической поддержки​

  • Техническая поддержка оказывается по оборудованию приобретенному в ООО "НАГ"
  • Техническая поддержка вправе потребовать серийный номер устройства или подтверждающие документы на приобретенные товары для оказания поддержки
  • Техническая поддержка оказывается в гарантийный период оборудования.
    • На оборудование, с истекшим сроком гарантии, поддержка оказывается в рамках консультации, без регламента по срокам ответов.
  • Техническая поддержка оказывается на функционал конкретной единицы оборудования и не является интеграцией или анализом действующей конфигурации сети

Регламент ответов технической поддержки без сервисного контракта​

Рабочий график​

  • Дни и часы работы: Понедельник – Пятница | 8:30 - 17:30
  • Выходные дни: Суббота – Воскресенье, праздничные дни
  • Часовой пояс: (GMT+5) Екатеринбург, Алматы, Ташкент

Регистрация заявок​

Прием заявок круглосуточно, все способы регистрации равнозначны

Первая реакция​

  • Первая реакция 2 рабочих часа с момента регистрации заявки в системе Help Desk.
  • Что входит в первую реакцию?
    • Уточнение данных для идентификации оборудования или услуги
    • Запрос дополнительной информации о проблеме
    • Назначение заявки профильному специалисту

Первый ответ специалиста​

  • Первый ответ специалиста в течение суток после идентификации оборудования по заявке. Если подготовка ответа на заявку занимает более одного рабочего дня, специалист проинформирует о сроке предоставления ответа, а также задаст ряд уточняющих вопросов, которые помогут раскрыть детали проблемы

Интервал ответов в заявке​

  • Профильный специалист поддерживает связь по заявке не реже чем 1 раз в сутки. Если у специалиста нет ответа, требуются дополнительное время на изучение проблемы, специалист сообщит дату следующего взаимодействия.

Доработка или исправление ПО​

  • Если по заявке клиента требуется доработка прошивки, исправление багов на стороне разработчика, что может занять от нескольких недель до нескольких месяцев, в этом случае, клиенту сообщается примерный срок реализации доработки, заявка переходит в статус "Ожидание обновления ПО".
    • Пример: Функционал будет добавлен вместе с плановым выпуском прошивки запланированным на 3 квартал

Клиент перестал отвечать в заявку​

  • Если клиент не отвечает в течение 2 дней, автоинформатор сообщает в заявке:
    • "Мы не получили от Вас ответ. Если ответа не будет, робот переведет заявку в статус Решена через 2 рабочих дня"
  • Затем робот ожидает 2 дня и если ответа по-прежнему не поступило, робот-информатор переведет заявку в статус "Решено" с сообщением:
    • "К сожалению, мы так и не получили от Вас ответ. Если вопрос всё ещё актуален, просьба создать новую заявку"
  • Заявка переводится в статус "решена", если клиент не отреагировал. Через 5 дней заявка автоматически будет переведена в статус "закрыта" В момент, пока заявка в статусе "решена" клиент может возобновить заявку, нажав соответствующую кнопку "возобновить"
  • Закрытую заявку возобновить нельзя. В этом случае, клиент должен создать новую заявку.

Клиент берет паузу​

  • Если клиенту требуется время для проверки рекомендаций, указанных специалистом, тогда специалист устанавливает дату следующего взаимодействия, согласовав с клиентом.
  • Заявка переводится в статус "отложена" с указанием даты внутри статуса.
  • По истечению срока, специалист спрашивает клиента о результатах проведенной работы в указанную дату.
  • Если к указанной дате клиент не проверил рекомендации, специалист устанавливает следующую дату взаимодействия.

Заявка решена​

  • Заявка считается решенной если:
    • Специалист предоставил максимум информации в рамках базовой гарантийной поддержки
    • Клиент подтвердил решение проблемы
    • Клиент перестал отвечать в заявку в течение 3 рабочих дней

Сервисный центр​

  • Если имеется необходимость отправки оборудования в сервисный центр:

    • Оборудование с действующей гарантией (Гарантийное положение)
    • В заявке специалист должен подтвердить, что сервисный центр готов принять оборудование, и указать детали по отправке.
    • Негарантийное оборудование с предварительным согласованием условий в заявке.
к сведению

Мы стараемся помочь Вам в кратчайшие сроки. Если Ваша заявка осталась без ответа более двух рабочих дней либо Вам потребовалась экстренная помощь в решении технической проблемы, просьба написать письмо с указанием номера заявки на e-mail: s.alekseev@nag.ru